Trong kinh doanh, hẳn bạn cũng giống tôi, đều hiểu rằng chúng ta đã bỏ bao mồ hôi công sức mới tìm kiếm được MỘT khách hàng, thậm chí “lỗ nặng” nếu tính chi phí bỏ ra so với đơn hàng đầu tiên kiếm về…
Biết là thế, nhưng khi có được khách hàng, phần đông là…ngủ quên trên chiến thắng, và nghĩ rằng họ sẽ là khách hàng của chúng ta mãi mãi.
Có rất nhiều lý do để khách hàng rời bỏ, từ khâu chăm sóc đến chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Nhưng có một lý do mà tôi muốn đề cập trong bài viết này mà nguyên nhân chỉ vì sự “bất cẩn” của doanh nghiệp.
Để bạn có thể hình dung, nó gây ra cảm giác y như quân ta tự sút vào lưới nhà trong trận bóng ấy.
Tất nhiên hoàn toàn có thể phòng tránh được, quan trọng là bạn thấy được nguy cơ.
Vậy vấn đề tôi muốn đề cập là gì?
Cách đây ít hôm, tôi nhận được một email từ một vị CEO doanh nghiệp làm về lĩnh vực áo đồng phục.
Nội dung có đoạn:
Bạn đã hiểu điều tôi muốn nói?
Nguy cơ mất khách hàng khi nhân viên nghỉ việc là có thực, thậm chí rất phổ biến.
Đâu là nguyên nhân?
Có một số lý do dẫn tới việc này như sau:
- Nhân viên cố tình lôi kéo khách hàng
- Khách hàng chủ động liên lạc nhân viên khi họ có đơn hàng tương tự tiếp theo (trường hợp này nhân viên không có ý định lấy khách). Tuy nhiên, sau đó, việc bạn ấy có báo lại công ty cũ hay tự xử lý đơn hàng thì cũng do bạn ấy tự quyết.
Nhưng dù xét tới trường hợp nào đi nữa thì nguyên nhân sâu hơn nữa là doanh nghiệp đang phó mặc các bạn sales tự quản lý khách hàng, tự liên hệ, tự bán hàng. Họ chỉ đợi nhân viên kinh doanh mang doanh thu về còn xử lý thế nào không quan tâm.
Do vậy, người đáng trách không phải nhân viên, mà chính là hệ thống quản lý khách hàng của doanh nghiệp đang lỏng lẻo.
Giải pháp cho vấn đề này?
Thực ra trên thế giới hoặc các doanh nghiệp chuyên nghiệp họ đều đã áp dụng rất bài bản rồi, nên không cần phải nghĩ ra giải pháp gì mới mẻ nữa.
Khách hàng chính là nguồn thu, là dòng máu của doanh nghiệp, vậy mà còn không quản lý tốt thì làm sao phát triển tốt được.
Các doanh nghiệp tiên tiến họ áp dụng như sau:
- Phòng marketing thu thập thông tin khách hàng tiềm năm
- Phòng sales thực hiện chốt đơn hàng, xử lý giao hàng
- Bộ phận chăm sóc khách hàng hỏi ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Phòng sales hoặc marketing tiếp tục bán hàng cho khách hàng cũ thông qua email marketing, phiếu ưu đãi….
Có rất nhiều cá nhân thuộc các phòng ban tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng, và hỗ trợ lẫn nhau.
Giảm tối đa việc thông tin khách hàng chỉ tập trung tại một nơi (hoặc một cá nhân).
Bí quyết của họ là sử dụng giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp áp dụng tự động hoá thì cách làm của họ còn cao hơn vài bậc.
- Họ chọn người đại diện thương hiệu, thường là chủ hoặc CEO doanh nghiệp
- Mọi liên hệ qua email marketing đều từ tên cá nhân người đại diện này, cho dù các nhân viên là người soạn nội dung email
- Tất nhiên mọi giao dịch cũng qua người đại diện doanh nghiệp
- Họ xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, đồng thời cả hình ảnh của người đại diện
Lý do vì sao nó lại vô cùng hiệu quả là vì:
- Khách hàng thích nhận email từ người chủ của doanh nghiệp đó hơn là từ một nhân viên (cảm giác được tôn trọng hơn)
- Dù là B2B thì bản chất vẫn là giao dịch giữa con người với con người. Và mọi người chỉ mua hàng từ một người khác mà họ thích, họ tin. Do vậy việc tạo hình ảnh cá nhân đại diện doanh nghiệp gần như là bắt buộc.
- Và vì là chỉ tập trung tạo hình ảnh một người nên tối ưu được nguồn lực (thay vì tất cả nhân viên kinh doanh đều tự liên hệ với khách hàng thì từng người trong số đó phải làm sao để khách hàng tin và yêu).
- Điều tuyệt vời là nó có thể tự động hoá, và không nhất thiết người đại diện doanh nghiệp đó phải trực tiếp gửi email
Và bí quyết của các doanh nghiệp này là CRM + Automation.
Hy vọng qua bài viết này bạn sẽ nhận ra được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng một cách bài bản. Bởi khi sự việc xảy ra rồi thì rất khó khôi phục lại được. Ví như ai nhận được email trên giống tôi, rất khó để họ “làm quen” lại một người mới, và họ đã mất đi khách hàng thực sự.
Chúc Bạn thành công!
Bố của 3 nhóc, đam mê digital marketing. Cùng Next Smarter có sứ mệnh giúp khách hàng SMB tăng doanh thu bền vững từ internet.