Chatbot là gì? Tìm hiểu tiềm năng Messenger Marketing

Và đây là các con số thống kê tại thời điểm đầu năm 2018

• Facebook Messenger có 1.3 tỷ người hoạt động hàng tháng.
• Hàng tháng có 2 tỷ tin nhắn giữa các cá nhân với doanh nghiệp.
• 53% số người gửi tin nhắn tới fan page cho rằng họ muốn mua hàng từ những nơi họ có thể chat.
• Đang có trên 100 ngàn chatbot hoạt động hàng tháng chỉ tính riêng trên Facebook Messenger và không ngừng tăng.

Khi kinh doanh, chúng ta buộc phải xuất hiện ở nơi nào có đông khách hàng tiềm năng.

Và với con số thống kê ấn tượng ở trên, chắc chắn đây là mỏ vàng của mọi ngành nghề kinh doanh.

Tin vui là, vì là còn khá mới mẻ nên cuộc chơi messenger marketing mới chỉ đang thực sự bắt đầu…

Tất cả chúng ta đang đứng trước cơ hội to lớn.

Vậy định nghĩa chatbot là gì?

Theo định nghĩa chính thống của chatbot là gì, từ điển mô tả như sau: “Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng của con người, đặc biệt là qua môi trường Internet.“

Để dễ hình dung chatbot hoạt động như thế nào, Bạn hãy xem clip sau:

Các câu trả lời của fan page là hoàn toàn tự động, nhưng được thể hiện như là một con người.

Lưu ý: Đây chỉ là một minh họa cụ thể cho chatbot, bởi nó không giới hạn ở Facebook fan page, mà có thể trong các website, ứng dụng.

Nếu nhìn theo góc độ digital marketing (là chủ đề của blog Next Smarter), định nghĩa chatbot là gì được chỉ ra rằng:

“Chatbots là việc ứng dụng tự động hoá tin nhắn và các triggers để cho phép triển khai các chiến lược messenger marketing“.

Như vậy, theo quan điểm này sẽ gồm 3 thành phần:

• Chiến lược messenger marketing (tiếp thị qua tin nhắn chat)
• Tin nhắn được gửi tự động
• Các trigger là điều kiện để kích hoạt các tin nhắn

Tại sao là messenger marketing?

Email đang quá tải

Điều này không có ý nói email marketing đã chết. Đó vẫn là một kênh cực kỳ hiệu quả khi triển khai đúng và bài bản.

Trên thực tế, hiện nay một người bình thường cũng “bị” nhận hàng trăm email mỗi ngày.

Chưa kể luôn có hàng trăm hàng ngàn email spammer ngoài kia đang bắn hàng loạt.

Điều này khiến cho việc triển khai các chiến dịch email marketing sẽ ngày càng khó khăn để nâng cao tỷ lệ mở email, click.

“Opt-in” ngày càng khó

Hẳn gần đây bạn đã từng nhập email để tải một một tài liệu nào đó miễn phí chứ?

Đó là cách các online marketer thu thập email để triển khai các chiến dịch email marketing.

Khi cách đó trở nên quá phổ biến thì người dùng nhận ra rằng họ cảm thấy rất ngại khi phải điền email vào form.

Chu trình khách hàng nhanh hơn

Chu trình khách hàng (customer journey) là các bước cần thiết phải trải qua để biến một người từ hoàn toàn xa lạ trở thành khách hàng.

Với email marketing, bạn có thể mất từ 2 tuần tới vài tháng, nhưng với messenger marketing có thể chỉ cần 2 ngày.

Tạo chatbot nhanh hơn nhiều so với web funnel

Thông thường, một web funnel bao gồm cả kèm cả hệ thống triển khai email marketing. Và bạn phải lo rất nhiều thứ:

• Website với thiết kế full funnel (blog, landing page, sale page, up-sell page…)
• Hệ thống email marketing: Thiết kế email template (màu sắc, font chữ, chữ ký, hình ảnh), nội dung các email followup

Chatbot thì đơn giản hơn nhiều vì nội dung là các câu chat ngắn gọn, tập trung thẳng vào trọng điểm, nhiều khi không cần hình ảnh.

Lợi ích của chatbot?

Chatbot ưu việt bởi vì:

• Không xảy ra sai sót (nếu sai là do kịch bản sai)
• Hoạt động 24/7

Lợi ích mà chatbot mang lại vô cùng to lớn, có thể kể như:

• Là công cụ lọc khách hàng tiềm năng hiệu quả
• Hỗ trợ bán hàng ngay cả khi bạn đang ngủ
• Hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng, bảo hành
• Giảm thiểu công sức nhân viên, tăng hài lòng khách hàng

Ứng dụng chatbot trong thực tế

Về mặt lý thuyết, khả năng của chatbot gần như là vô hạn.

Nó chỉ bị giới hạn bởi sự sáng tạo mà thôi.

Các doanh nghiệp tiên tiến trên thế giới và Việt Nam đều đang ứng dụng chatbot trong công việc kinh doanh.

Dưới đây là một số ví dụ về các trường hợp sử dụng chatbot:

• Tra cứu thông tin: Dự báo thời tiết, tỷ giá ngoại tệ…
• Booking: Đặt vé máy bay, đặt hẹn lịch tư vấn, khám bệnh….
• Tư vấn khách hàng: Sản phẩm nào còn trong kho, sản phẩm nào phù hợp, các câu hỏi thường gặp, tặng phiếu ưu đãi, lập báo giá
• Chăm sóc khách hàng: Báo cáo trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin sản phẩm mới
• Trò chơi: Quiz, bốc thăm trúng thưởng
• Đào tạo: Đào tạo nội bộ, đào tạo nhân viên mới
• Nhân sự: Phỏng vấn trực tuyến
• Marketing: Tự động thu thập Lead
• …

Ví dụ tư vấn qua fan page

Thực tế là trên 80% câu hỏi của người dùng chỉ tập trung vào một số ít câu hỏi thường gặp (FAQ), theo đúng định luật 80/20 nổi tiếng.

Nếu có thể tập hợp và trả lời tự động hoá các câu hỏi đó, chúng ta sẽ giảm được phần lớn công sức.

Ví dụ tạo Lead Magnet

Tại Next Smarter, chúng tôi cũng áp dụng chatbot tối đa.

Ví dụ như việc tặng cuốn ebook “3 Công Thức Phải Thuộc Nằm Lòng Nếu Muốn Bùng Nổ Kinh Doanh Online” (nhân tiện đó là bản tóm tắt rất hay mà ai kinh doanh online đều cần biết) thông qua chatbot cũng rất tiện lợi.

Ví dụ chatbot hỗ trợ đặt hàng

Ứng dụng thực tế tại website https://tuongotmuongkhuong.com.

Trang web này sử dụng Quriobot chỉ hỗ trợ đặt hàng tự động, bỏ hẳn việc phải có nhân viên trực web.

Các bước triển khai chatbot

Nhiều người sốt ruột muốn tạo chatbot ngay, nhưng… hãy bình tĩnh.

Trước khi làm bạn cần có chiến lược và kế hoạch hành động, nếu không, dù đó là công nghệ tuyệt vời thì chatbot cũng không thể giúp ích gì được nhiều.

Lập chiến lược

Bạn cần làm rõ các điểm sau:

• Hiện tại doanh nghiệp đang triển khai digital marketing như thế nào?
• Chatbot sẽ tham gia vào các phần hay công đoạn nào?
• Mục tiêu của chatbot cho từng công đoạn là gì?

Chọn nền tảng

Tại Next Smarter, chúng tôi đã triển khai thực tế rất nhiều chatbot trên nhiều nền tảng.

• Chatfuel
• ManyChat
• ActiveChat (có chatbot tích hợp với WooCommerce plugin khá tiện lợi)
• Quriobot
• Continually

Mỗi nền tảng có ưu và nhược điểm riêng và bạn phải đánh giá theo nhiều tiêu chí. Khi có nhiều phương án (hoặc không thể chọn) thì phải kiểm thử từng phương án.

Xây dựng kịch bản & flow

Cách triển khai phần này sẽ thay đổi tuỳ theo chiến lược mà đã chọn ở các bước kể trên.

Ví dụ:

• Nếu muốn thay thế email marketing, bạn phải chuyển đổi toàn bộ email followup series sang thành message sequences.
• Nếu chỉ là tự động hoá phần chăm sóc khách hàng: hãy tập hợp các câu hỏi thường gặp và lên kịch bản tự động hoá trả lời cho các câu hỏi đó