Chatbot là gì mà lại đang trở thành hiện tượng trong giới công nghệ và dịch chuyển mạnh mẽ sang hầu hết các lĩnh vực kinh doanh online và doanh nghiệp? Tiềm năng của Messenger Marketing ra sao? Tất cả sẽ được giải đáp trong bài viết này.
Chatbot ra đời như thế nào?
Từ thập niên 90 thế kỷ trước đã xuất hiện các ứng dụng instant messenger (cụ thể là ứng dụng AIM – AOL Instant Messenger – ra đời năm 1997).
Nhờ đó mọi người có thể trao đổi tin nhắn với bạn bè vô cùng tiện lợi & nhanh chóng.
Khác email là người nhận có thể trả tại bất kỳ thời điểm nào họ thích, các ứng dụng chat “đòi hỏi” người online phải trả lời gần như ngay lập tức.
Facebook Messenger được công bố từ năm 2011 nhưng cho tận tới năm 2016 nó mới thực sự là một kênh marketing theo đúng nghĩa.
Tức là cho phép tiếp thị sản phẩm hay dịch vụ trên nền tảng này.
Ban đầu, việc tiếp thị trên FB Messenger hoàn toàn là thủ công, nhân viên trực tiếp chat với khách hàng tiềm năng.
Từ tháng 4/2016 Facebook cho phép tạo chatbot trên nền tảng Messenger để tự động hoá các cuộc hội thoại.
Từ đó ứng dụng chatbot và khái niệm messager marketing đã bắt đầu lan toả vô cùng mạnh mẽ.
Và đây là các con số thống kê tại thời điểm đầu năm 2018
- Facebook Messenger có 1.3 tỷ người hoạt động hàng tháng.
- Hàng tháng có 2 tỷ tin nhắn giữa các cá nhân với doanh nghiệp.
- 53% số người gửi tin nhắn tới fan page cho rằng họ muốn mua hàng từ những nơi họ có thể chat.
- Đang có trên 100 ngàn chatbot hoạt động hàng tháng chỉ tính riêng trên Facebook Messenger và không ngừng tăng.
Khi kinh doanh, chúng ta buộc phải xuất hiện ở nơi nào có đông khách hàng tiềm năng.
Và với con số thống kê ấn tượng ở trên, chắc chắn đây là mỏ vàng của mọi ngành nghề kinh doanh.
Tin vui là, vì là còn khá mới mẻ nên cuộc chơi messenger marketing mới chỉ đang thực sự bắt đầu…
Tất cả chúng ta đang đứng trước cơ hội to lớn.
Vậy định nghĩa chatbot là gì?
Theo định nghĩa chính thống của chatbot là gì, từ điển mô tả như sau: “Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng của con người, đặc biệt là qua môi trường Internet.“
Để dễ hình dung chatbot hoạt động như thế nào, Bạn hãy xem clip sau:
Các câu trả lời của fan page là hoàn toàn tự động, nhưng được thể hiện như là một con người.
Lưu ý: Đây chỉ là một minh họa cụ thể cho chatbot, bởi nó không giới hạn ở Facebook fan page, mà có thể trong các website, ứng dụng.
Nếu nhìn theo góc độ digital marketing (là chủ đề của blog Next Smarter), định nghĩa chatbot là gì được chỉ ra rằng:
“Chatbots là việc ứng dụng tự động hoá tin nhắn và các triggers để cho phép triển khai các chiến lược messenger marketing“.
Như vậy, theo quan điểm này sẽ gồm 3 thành phần:
- Chiến lược messenger marketing (tiếp thị qua tin nhắn chat)
- Tin nhắn được gửi tự động
- Các trigger là điều kiện để kích hoạt các tin nhắn
Tại sao là messenger marketing?
Email đang quá tải
Điều này không có ý nói email marketing đã chết. Đó vẫn là một kênh cực kỳ hiệu quả khi triển khai đúng và bài bản.
Trên thực tế, hiện nay một người bình thường cũng “bị” nhận hàng trăm email mỗi ngày.
Chưa kể luôn có hàng trăm hàng ngàn email spammer ngoài kia đang bắn hàng loạt.
Điều này khiến cho việc triển khai các chiến dịch email marketing sẽ ngày càng khó khăn để nâng cao tỷ lệ mở email, click.
“Opt-in” ngày càng khó
Hẳn gần đây bạn đã từng nhập email để tải một một tài liệu nào đó miễn phí chứ?
Đó là cách các online marketer thu thập email để triển khai các chiến dịch email marketing.
Khi cách đó trở nên quá phổ biến thì người dùng nhận ra rằng họ cảm thấy rất ngại khi phải điền email vào form.
Chu trình khách hàng nhanh hơn
Chu trình khách hàng (customer journey) là các bước cần thiết phải trải qua để biến một người từ hoàn toàn xa lạ trở thành khách hàng.
Với email marketing, bạn có thể mất từ 2 tuần tới vài tháng, nhưng với messenger marketing có thể chỉ cần 2 ngày.
Tạo chatbot nhanh hơn nhiều so với web funnel
Thông thường, một web funnel bao gồm cả kèm cả hệ thống triển khai email marketing. Và bạn phải lo rất nhiều thứ:
- Website với thiết kế full funnel (blog, landing page, sale page, up-sell page…)
- Hệ thống email marketing: Thiết kế email template (màu sắc, font chữ, chữ ký, hình ảnh), nội dung các email followup
Chatbot thì đơn giản hơn nhiều vì nội dung là các câu chat ngắn gọn, tập trung thẳng vào trọng điểm, nhiều khi không cần hình ảnh.
Lợi ích của chatbot?
Chatbot ưu việt bởi vì:
- Không xảy ra sai sót (nếu sai là do kịch bản sai)
- Hoạt động 24/7
Lợi ích mà chatbot mang lại vô cùng to lớn, có thể kể như:
- Là công cụ lọc khách hàng tiềm năng hiệu quả
- Hỗ trợ bán hàng ngay cả khi bạn đang ngủ
- Hỗ trợ tư vấn, chăm sóc khách hàng, bảo hành
- Giảm thiểu công sức nhân viên, tăng hài lòng khách hàng
Ứng dụng chatbot trong thực tế
Về mặt lý thuyết, khả năng của chatbot gần như là vô hạn.
Nó chỉ bị giới hạn bởi sự sáng tạo mà thôi.
Các doanh nghiệp tiên tiến trên thế giới và Việt Nam đều đang ứng dụng chatbot trong công việc kinh doanh.
Dưới đây là một số ví dụ về các trường hợp sử dụng chatbot:
- Tra cứu thông tin: Dự báo thời tiết, tỷ giá ngoại tệ…
- Booking: Đặt vé máy bay, đặt hẹn lịch tư vấn, khám bệnh….
- Tư vấn khách hàng: Sản phẩm nào còn trong kho, sản phẩm nào phù hợp, các câu hỏi thường gặp, tặng phiếu ưu đãi, lập báo giá
- Chăm sóc khách hàng: Báo cáo trạng thái đơn hàng, cập nhật thông tin sản phẩm mới
- Trò chơi: Quiz, bốc thăm trúng thưởng
- Đào tạo: Đào tạo nội bộ, đào tạo nhân viên mới
- Nhân sự: Phỏng vấn trực tuyến
- Marketing: Tự động thu thập Lead
- …
Ví dụ tư vấn qua fan page
Thực tế là trên 80% câu hỏi của người dùng chỉ tập trung vào một số ít câu hỏi thường gặp (FAQ), theo đúng định luật 80/20 nổi tiếng.
Nếu có thể tập hợp và trả lời tự động hoá các câu hỏi đó, chúng ta sẽ giảm được phần lớn công sức.
Ví dụ tạo Lead Magnet
Tại Next Smarter, chúng tôi cũng áp dụng chatbot tối đa.
Ví dụ như việc tặng cuốn ebook “3 Công Thức Phải Thuộc Nằm Lòng Nếu Muốn Bùng Nổ Kinh Doanh Online” (nhân tiện đó là bản tóm tắt rất hay mà ai kinh doanh online đều cần biết) thông qua chatbot cũng rất tiện lợi.
Ví dụ chatbot hỗ trợ đặt hàng
Ứng dụng thực tế tại website https://tuongotmuongkhuong.com.
Trang này sử dụng Quriobot. Nếu Bạn cũng muốn sử dụng, click vào đây để đăng ký Quriobot với ưu đãi 10%.
Các bước triển khai chatbot
Nhiều người sốt ruột muốn tạo chatbot ngay, nhưng… hãy bình tĩnh.
Trước khi làm bạn cần có chiến lược và kế hoạch hành động, nếu không, dù đó là công nghệ tuyệt vời thì chatbot cũng không thể giúp ích gì được nhiều.
Lập chiến lược
Bạn cần làm rõ các điểm sau:
- Hiện tại doanh nghiệp đang triển khai digital marketing như thế nào?
- Chatbot sẽ tham gia vào các phần hay công đoạn nào?
- Mục tiêu của chatbot cho từng công đoạn là gì?
Chọn nền tảng
Tại Next Smarter, chúng tôi đã triển khai thực tế rất nhiều chatbot trên nhiều nền tảng.
- Chatfuel
- ManyChat
- ActiveChat (có chatbot tích hợp với WooCommerce plugin khá tiện lợi)
- Quriobot
- Continually
Mỗi nền tảng có ưu và nhược điểm riêng và bạn phải đánh giá theo nhiều tiêu chí. Khi có nhiều phương án (hoặc không thể chọn) thì phải kiểm thử từng phương án.
Xây dựng kịch bản & flow
Cách triển khai phần này sẽ thay đổi tuỳ theo chiến lược mà đã chọn ở các bước kể trên.
Ví dụ:
- Nếu muốn thay thế email marketing, bạn phải chuyển đổi toàn bộ email followup series sang thành message sequences.
- Nếu chỉ là tự động hoá phần chăm sóc khách hàng: hãy tập hợp các câu hỏi thường gặp và lên kịch bản tự động hoá trả lời cho các câu hỏi đó
Lời kết
Hy vọng thông qua bài viết này bạn hình dung bức tranh tổng quan chatbot là gì, ưu điểm ra sao, các bước triển khai. Để từ đó cân nhắc chiến lược áp dụng chatbot để nâng cao hiệu quả công việc kinh doanh.
Trong trường hợp cần tư vấn chuyên sâu, Next Smarter hân hạnh được đồng hành cùng Bạn.
Chúc bạn thành công!
Phạm Hải Nam là Founder của Next Smarter, công ty có sứ mệnh giúp khách hàng tăng doanh số, giảm chi phí và phát triển bền vững. Anh đã tham gia nhiều khoá học chuyên sâu từ các chuyên gia hàng đầu thế giới như Ewen Chia, Peng Joon hay cả DigitalMarketer – Học viện digital marketing nổi tiếng. Anh được cấp nhiều chứng chỉ chuyên gia, chứng nhận đủ năng lực triển khai các giải pháp internet marketing hiệu quả. Ngoài ra, với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh vực phần mềm, bản thân từng khởi nghiệp công ty công nghệ, anh cũng đang giúp khách hàng áp dụng các công cụ nâng cao năng suất, giảm chi phí & tránh sai sót.